Podsumowanie Zoomtopii 2023 okiem naszego inżyniera!

Tegoroczna edycja konfernecji Zoomtopia Partner Connect w San Jose pod hasłem „Balance the Future” przyniosła wiele innowacji branżowych. Zapraszamy do przeczytania podsumowania eventu, które przygotował Łukasz Klibisz, System Engineer w Exclusive Networks Poland.

W tym roku dało się zauważyć, że Zoomtopię zdominowały jeden/dwa główne tematy. Większość nowości, sesji i rozmów skupiała się wokół AI oraz bardzo mocno powiązanego z nim Contact Center. Zoom stara się podążać za trendami i inwestuje w technologię AI na wielu równoległych frontach. Technologię, o której z perspektywy czasu będziemy zapewne mówili jako rewolucyjnej.

1. AI Companion

– sztuczna inteligencja dostępna na platformie Zoom za darmo w przypadku kont, które posiadają wykupione płatne licencje.

Zoom określa swoje rozwiązanie jako „federated AI”. Oznacza to, że firma korzystaja z kilku różnych modeli AI w zależności od potrzeb danej funkcjonalności. Podczas Zoomtopii wspomniano o trzech:

• ich własnym autorskim modelu,
• OpenAI,
• Anthropic,
• Meta Llama 2.

Poniżej znajduje się lista funkcjonalności, które już są lub wkrótce będą dostępne dzięki AI Companion:

• podsumowanie nienagranych spotkań, które może być rozesłane mailowo do pozostałych uczestników,
• tworzenie odpowiedzi w czacie oraz na wiadomości e-mail z możliwością skrócenia lub wydłużenia wiadomości oraz zmiany tonu wypowiedzi,
• nagrane spotkania zamieniane są w Smart Recordings (automatyczny podział na rozdziały, podsumowane najważniejszych informacji, sugestie kolejnych działań po spotkaniu),
• podsumowanie informacji zebranych w danym wątku w czacie,
• generowanie pomysłów w Zoom Whiteboard,
• korzystanie z informacji rozsianych w różnych źródłach (np. wiele wątków w czatach, zewnętrzne aplikacje czy systemy takie jak CRM).

2. Zoom Docs

– narzędzie do tworzenia dokumentacji wspierane przez AI. Zawiera w sobie funkcjonalność Wiki, możliwość podsumowywania spotkań i zebrania tych podsumowań w tabelę z szybko dostępnymi odnośnikami czy możliwość zbierania oraz uzupełniania informacji przez AI. Funkcja ta pojawi się w 2024 r.

3. Workvivo

– narzędzie, którego celem jest tworzenie tzw. Employee Engagement, czyli zaangażowania pracowników, ułatwiająca budowanie i utrzymanie kontaktów w pracy hybrydowej oraz w rozproszonych organizacjach. Daje możliwość dzielenia się informacjami, filmami, zdjęciami, artykułami czy wyróżnianie wybranych osób za ich wkład, osiągnięcia i zaangażowanie w projekt lub budowanie marki firmy na rynku.

4. Smart Suggestions (Workspace Reservation)

– wspierana przez AI funkcja, która podpowie nam miejsca najbliżej osób, z którymi często pracujemy, kiedy będziemy chcieli zarezerwować biurko w pracy.

5. Wayfinding

Zoom pomoże nam znaleźć drogę i pokieruje do właściwego biurka, kiedy już je zarezerwujemy.

6. Intelligent Director

Dla sal konferencyjnych wyposażonych w rozwiązanie Zoom Room z wieloma kamerami,  Intelligent Director jest w stanie przeanalizować obrazy z tych kamer i wybrać odpowiednie ujęcia, tak aby osoby biorące udział w spotkaniu zostały pokazane z najbardziej optymalnej perspektywy. Niweluje to problem z długimi stołami, gdzie uczestnicy wzajemnie się zasłaniają.

7. Name Tags

Zoom wkrótce będzie miał możliwość nie tylko pokazać twarze uczestników, ale także każdą z osób podpisać z imienia i nazwiska, jeżeli zostanie ona rozpoznana. Dzięki temu nie będziemy musieli zastanawiać się, z kim rozmawiamy w trakcie spotkania.

8. Odświeżona karta Spotkania

Zakładka spotkania w kliencie Zoom otrzyma nowy wygląd i zostanie przemodelowana tak, aby być jeszcze bardziej użyteczna i funkcjonalna.

9. Global Search

Funkcja wyszukiwania poszerzy swoje możliwości. Dzięki niej z jednego miejsca będzie można wyszukać odpowiednią treść w historii czatów, notatkach, Zoom Docs, tablicach, a nawet w zintegrowanych aplikacjach.

10. Huddles oraz My Office View

– wirtualna przestrzeń oferująca namiastkę pracy w biurze we wspólnej przestrzeni. My Office View pozwala zobaczyć, kto z pracowników jest przy swoim biurku, a kto pracuje zdalnie.

11. Contact Center

– jest produktem, w który Zoom bardzo mocno inwestuje i który jest rozwijany w szybkim tempie – w trakcie niecałych 2 lat dodanych zostało ponad 600 funkcji. AI jest bardzo ważną, integralną częścią rozwiązania Zoom Contact Center. Dzięki niemu mamy dostęp do taki udogodnień jak:

1. Quality Management – pomaga szkolić agentów CC, tak aby byli bardziej efektywni w swojej pracy,
2. Workforce Management – AI pomaga przewidzieć zapotrzebowanie na ilość aktywnych agentów w wybranym czasie.

Warto również wspomnieć o kilku kwestiach:

• wirtualni agenci/chatboty dostępne są 24/7 mogą odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać ich problemy bez potrzeby angażowania fizycznych osób,
• wspomaganie agentów w aktualnej rozmowie dodatkowymi informacjami i podsumowaniami dotychczasowej interakcji z klientem przez kanały głosowe, wideo oraz czat,
• automatyczna transkrypcja rozmów głosowych do tekstu,
• integracja z Whatsapp i Messenger (2024), dzięki czemu Zoom CC oferuje jeszcze więcej kanałów komunikacji z klientami,
• AI Expert Assist – analizuje rozmowy agentów z klientami, sugeruje im kolejne kroki i działania, podpowiada także kierownikom zespołów jak można polepszyć jakość obsługi klienta,
• po spotkaniu automatycznie tworzone jest podsumowanie przeprowadzonej rozmowy,
• możliwość generowania dodatkowych notatek do interakcji dzięki funkcji Smart Note,
• uproszczenie tworzenia i szkolenia botów, dzięki automatycznemu generowaniu fraz szkoleniowych przez AI.

12. Events

– pozwala tworzyć duże, wielosesyjne wydarzenia, które mogą odbywać się w trzech trybach:

• na żywo,
• hybrydowo,
• całkowicie wirtualnie.

Events posiada wbudowaną funkcję generowania kodów QR pozwalających uczestnikom w prosty sposób dołączyć do danej sesji biorąc udział w spotkaniach na żywo. Kody QR można też wykorzystać do zameldowania się na wydarzeniu (check-in).

Ukłonem w stronę uczestników biorących udział w spotkaniu na żywo jest możliwość wgrania mapki danej lokalizacji/wydarzenia, by ułatwić zlokalizowanie poszczególnych pomieszczeń.

Dodatkowo AI ułatwi generowanie treści zaproszeń mailowych rozsyłanych do osób, które zapisały się na wydarzenie.

13. Zoom embedded

Zoom pozwala nie tylko na integrację i używanie innych aplikacji w kliencie Zooma, ale także integrację Zoom poprzez API w rozwiązaniach firm trzecich (np. Salesforce, ServiceNow). Zoom chce, aby ich usługa była dostępna także na urządzeniach mobilnych, wykorzystywanych przez specjalistów pracujących w terenie, pracowników fabryk, osoby przeprowadzające naprawy czy lekarzy. Wszędzie tam, gdzie zdalna pomoc osoby posiadającej wiedzę ekspercką w danej dziedzinie może okazać się nieoceniona.

14. Integracja z usługami Microsoft

Zoom nie jest wyłącznie konkurencją dla Microsoftu na polu usług UC&C. Pozwala też na współistnienie i wzajemne uzupełnianie się rozwiązań. Poniżej znajdują się przykłady tego, co można osiągnąć łącząc obie platformy.

• wykonywanie połączeń Zoom Phone bezpośrednio z aplikacji Teams, natywnym dialerem – wykorzystywany jest tutaj direct routing pomiędzy usługą Microsoft i Zoomem,
• Zoom Assistant – panel dynamiczny z boku ekranu pozwalający na wykonywanie połączeń Zoom Phone bez konieczności przełączania się z aktualnie używanej aplikacji, bez tracenia skupienia i czasu potrzebnego na przełączenia,
• synchronizacja statusu „w locie” – zmiana statusu w Zoomie spowoduje zmianę statusu w MS Teams,
• możliwość wybrania usługi Zoom jako domyślną platformę przy planowaniu spotkań przez Microsoft Outlook,
• aplikacja Zoom jako dodatek w kliencie Teams – po zainstalowaniu na bocznym panelu Teams dostępna jest dodatkowa ikona Zoom, dzięki której mamy szybki podgląd listy najbliższych spotkań, możliwość dołączenia do spotkań Zoom jednym kliknięciem, a także zaplanowania spotkania Zoom czy udostępnienia ekranu do spotkania Zoom o wybranym ID,
• dzięki integracji z Active Directory – podczas planowania spotkań możemy zapraszać zarówno osoby, jak i konta przypisane do pomieszczeń, niezależnie czy jest tam Zoom Room czy Teams Room, oba będą w stanie dołączyć do spotkania dzięki funkcjonalności Direct Guest Join,
• możliwość rozpoczęcia spotkania wideo lub audio Zoom z wybraną osobą bezpośrednio z poziomu czatu w aplikacji Teams,
• możliwość udostępnienia Tablicy Zoom w czacie Teams,
• wymiana wiadomości w czacie pomiędzy Teams i Zoomem – dostępna wyłącznie poprzez integrację z wykorzystaniem usługi Mio,
• integracja z MS Sharepoint i OneDrive – przechowywanie plików i udostępnianie ich np. we wspólnym kanale, możliwość pracy na wspólnym dokumencie,
• Mail i Calendar – możliwość integracji usługi Zoom z pocztą i kalendarzem oferowanym przez M365 i dostęp do nich z poziomu aplikacji Zoom,
• dzięki AI Companion oraz integracji Zoom Mail, możemy wykorzystać AI do przygotowania odpowiedzi na wiadomość e-mail,
• możliwość uruchomienia spotkań Zoom bezpośrednio z poziomu kalendarza wbudowanego w MS Teams za pomocą jednego kliknięcia (przycisk Dołącz).