Innowacje i trendy w obszarze Contact Center – komentarz Kamila Dymkowskiego

Dodane: 24/04/2024   By:Katarzyna Barton

Działanie Contact Center na przestrzeni ostatnich lat uległo niemałej rewolucji. Zmieniło się zarówno podejście do wyposażania pracowników, jak i trybu ich pracy. Jakie innowacje technologiczne i trendy możemy aktualnie zaobserwować i w którym kierunku rozwija się branża?

Myśląc o typowym dziale Contact Center, większość osób ma nadal przed oczami salę wypełnioną boksami, w których pracownicy rozmawiają z klientami czy to z wykorzystaniem telefonów stacjonarnych, czy przy pomocy komputera i zestawu słuchawkowego. Jeszcze przed pandemią taki obraz był rzeczywistością, a 80% kontaktów klienta z firmami odbywało się telefonicznie i w ponad 90% pracownicy znajdowali się stacjonarnie w biurach. Odczuwalny był trend oszczędności w tych działach, więc wiele firm nie inwestowało w odpowiedni sprzęt czy też w nowoczesne systemy. 

Podczas pandemii wiele się zmieniło – z racji lockdownu oraz wszelakich obostrzeń działy Contact Center musiały stać się bardziej mobilne, zaczęto więc odchodzić od on-premisowych rozwiązań na rzecz systemów chmurowych. 

W obecnych czasach wiele firm stoi przed licznymi dylematami, jak podejść do tego tematu, jakie kanały kontaktu należy uruchomić i w jakiej ilości, z jakich systemów chcę lub muszę korzystać, chcę korzystać tylko w chmurze czy on-premis. To tylko kilka z wielu pytań, jakie zadają sobie osoby tworzące czy zarządzające działami Contact Center. 

Obecnie dostępne rozwiązania możemy podzielić na dwie kategorie. Rozwiązania podstawowe – tzw. „pudełkowe”, dostępne w niższych cenach, które pozwalają na wykorzystanie konkretnych opcji, ale bez możliwości większych customizacji czy rozbudowy systemów CC. Oraz rozwiązania dedykowane, które są dostosowywane do indywidualnych potrzeb klienta, co zwykle wiąże się z wyższymi kosztami oprogramowania i implementacji. Zadaniem Managerów jest znalezienie złotego środka w postaci rozwiązania, które odpowie na najważniejsze potrzeby firmy i wpisze się w dostępny budżet. 

Często rozmawiając z klientami i badając ich potrzeby zwykle okazuje się, że tylko 30-35% wymagań i funkcji jest obowiązkowe, a pozostałe 65-70% stanowią tzw. „nice to have”. 

Porównując oczekiwania klientów względem możliwości systemów Contact Center widać wyraźnie, że najważniejsze i najbardziej poszukiwane są aktualnie 4 cechy: 

  • ominkanałowość,
  • możliwość wykorzystania AI,
  • praca w chmurze,
  • możliwość integracji z innymi systemami. 

Wielokanałowość pozwala nam dostosować się do potrzeb klienta, niezależnie od tego, czy preferuje on kontakt telefoniczny, mailowy, sms czy przez czat. Coraz więcej firm szuka dodatkowych rozwiązań pozwalających na kontakt np. przez social media i komunikatory, takie jak Facebook Messenger, WhatsApp czy Instagram. 

Narzędzia AI, które odciążają pracowników z podstawowych czasochłonnych działań jak np. udzielanie podstawowych informacji klientowi w formie czat- czy voicebota to już aktualnie norma. Coraz częściej zyskują na popularności narzędzia wykorzystujące AI pozwalające na analizowanie rozmów i nastawienia klienta, wyszukujące informacji dla Agenta czy pomagające wygenerować mu odpowiedź.

Wprowadzenie pracy w modelu zdalnym lub hybrydowym wymusiło na systemach Contact Center przejście do rozwiązań cloudowych. Obecnie mamy możliwość pracować z dowolnego miejsca na świecie, niejednokrotnie korzystając z różnych narzędzi, aplikacji desktopowych, mobilnych czy też wersji przeglądarkowych. Wpływa na znacząco na pozytywne doświadczenia pracowników i komfort ich pracy. 

Integracje to jedno z ważniejszych zagadnień, na które warto zwrócić uwagę. Możliwość integracji systemów Contact Center z dowolnym systemem jest obecnie kluczowa dla wielu organizacji – dostęp do danych z systemów takich jak CRM, ERP czy systemy księgowe to podstawowe wymaganie potrzebne do sprawnej obsługi klienta. Odpowiednie podejście do tematu integracji oraz dobrze przygotowana dokumentacja API stanowią kluczowe czynnik przy podejmowaniu decyzji o wyborze właściwego rozwiązania CC.

Biorąc pod uwagę wszystkie te punkty oraz aktualny rozwój systemów opartych na AI można wnioskować, że trend rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji się utrzyma, a nowoczesne systemy CC będą coraz bardziej rozbudowane. AI jest i będzie wykorzystywane w self service, stając się naturalnym i kompleksowym narzędziem, a równocześnie stanowiąc rozwiązanie wspierające codzienną pracę Agentów np. poprzez wyświetlanie podpowiedzi w takcie rozmowy, wykorzystując dostępne bazy danych. Narzędzia te będą stawać się łatwiejsze w obsłudze i nie będą wymagać długotrwałych przygotowań i konfiguracji – przygotowanie czatbota, które wcześniej developerowi zajmowało od kilku do kilkunastu dni (w zależności od złożoności), teraz trwa tylko kilka minut. 

Branża CC zmienia się bardzo dynamicznie, a śledzenie pojawiających się na rynku udogodnień może w znaczący sposób podnieść efektywność i jakość codziennej pracy w działach Contact Center.

IT Expert:

Kamil Dymkowski
Product Manager w Exclusive Networks,
odpowiedzialny za rozwiązania firmy Zoom.

Kontakt: